“Generar emociones positivas es fundamental para que una compra sea positiva”
Con gran número de asistentes se realizó el curso "Atención al cliente y manejo de quejas", desarrollado por la Unión Empresarios de Jujuy y la Cámara Argentina de Comercio, a cargo de Verónica Boué.
Éste es uno de los talleres que brinda la CAC junto a la UEJ, con la idea de acercar algunos conceptos y herramientas de gestión que ayuden a los distintos emprendimientos a lograr ser efectivos en sus negocios. En este caso se trabajó todo lo que es tratamiento con los clientes y gestionar las quejas para permitir generar la fidelidad del cliente y la capacidad de hacer rentable el negocio producto de esto.
Las exigencias de los mercados, con el cambio de hábitos de los clientes y el aumento de sus requerimientos, hacen que cada día se deban actualizar los procesos de atención. Para lograr un estándar competitivo de atención al cliente, el personal de contacto y su cadena de valor deben estar motivados, capacitados y consustanciados con los fines organizacionales.
Esto se logra con la aplicación de técnicas que, profundizando en la naturaleza de las demandas, resuelve de manera eficaz la relación y el manejo de las interferencias que puedan desembocar en un conflicto.
La Lic. Verónica Boué. explicó que “el cliente es una persona que toma decisiones desde las emociones, entonces gestionarlas es una parte crítica en lo referente al negocios. Vimos cuáles son las quejas de los clientes, qué podemos hacer con ellas, qué herramientas podemos usar para contactarnos con esas emociones y de allí pasar al aspecto técnico de la venta, que es lo transaccional”.
La especialista argumentó que si se tiene un cliente enojado, difícilmente se le va a poder vender un producto, aunque éste sea bueno. “Tengo que hacer algo con eso y después pasar a lo técnico específico para cerrar la venta”, sostuvo.
Luego agregó que el cliente tiene razón pero no siempre, “podemos acordar si esa razón lo ayuda a tomar la decisión o no, no dar la razón como a un loco, y ver cuáles son los motivos que lo llevan a estar en ese momento en la compra”.
“Un buen trato es fundamental, generar emociones positivas en el otro, de manera tal que la decisión de compra sea positiva. Las emociones son contagiosas, y si el cliente se enoja y yo me enojo más, el vínculo no va a terminar en un éxito, entonces la idea es gestionar esa emoción para que la decisión sea lo más oportuno”, insistió.
Finalmente la capacitadora detalló que “hay algunos sectores que exigen más. Todo lo que es mercado más chico o persona a persona requiere más de este tratamiento. Lo que es empresa a empresa es otro ámbito”.